Helpdesk-Mitarbeiter werden in ihrer alltäglichen Arbeit im Kundenservice mit sehr vielen Problemstellungen und Fragen konfrontiert, die standardmäßig und häufig auftauchen. Hier ist der Helpdesk für die betroffenen IT-Nutzer die rettende Instanz, um wieder problemlos mit ihrer IT arbeiten zu können. Dabei kennen die meisten Helpdesk-Mitarbeiter die typischen Probleme und Fragen, die als Störung mit der IT auftreten können und mit deren Lösung sie routinemäßig beauftragt werden.
Während einige IT-Helpdesk-Profis angesichts von routinemäßigen Standardproblemen ein Gefühl der Unterforderung entwickeln und die Lösung und Hilfestellung in diesen Fällen als eintönig und nicht herausfordernd genug empfinden, sind viele Kundendienstmitarbeiter im IT Helpdesk Tool aber auch froh, wenn sie als Helpdesk solche Standardprobleme lösen können. Ohne großen Aufwand und mit großer Erfolgsquote kann hier dem Kunden geholfen werden.
Das sorgt für Zufriedenheit beim Kunden und ist daher auch beim Mitarbeiter im Helpdesk-Team ein Erfolgserlebnis ohne einen großen Stressaufwand. Mit der nötigen Routine in Kombination mit fachlicher Expertise und Erfahrung bei typischen Problemen lassen sich Standardprobleme sicher und schnell lösen.
Typische Problemstellungen
Ein wesentliches Kundenanliegen ist ein Problem, das den Kunden bei der Ausübung seiner Arbeitstätigkeit hindert. Ein solcher Kunde wird beim Kontaktieren des Helpdesks absolute Priorität verlangen. Er ist darauf angewiesen, dass sein IT-Problem sofort vollständig gelöst wird, weil sonst seine komplette Arbeitstätigkeit unmöglich ist. Ein solcher Kunde muss mit seinem Anliegen mit absoluter Priorität behandelt werden. Sehr wichtig ist hier die persönliche Kommunikation und Ansprache mit dem Kunden, um ihm auch das Gefühl zu geben, dass sein Anliegen ernst genommen wird und mit Vorrang gelöst wird.
Hier ist es auch sehr hilfreich, bestimmte Problemstellungen in der Dokumentation im Helpdesk Tool mit genauen standardisierten Lösungsschritten zu erfassen. So kann ein solcher Prio Kunde auch dann hochkompetente Hilfe und Lösung seines Problems bekommen, wenn der IT-Experte gerade verhindert ist. Mithilfe einer guten Dokumentation von Lösungs-Skills können dann auch fachfremde Mitarbeiter Experten-Rat geben und das Problem lösen.
Lösung bei internen Fehlern
Häufig ist auch das Auftreten von sogenannten Bugs beim Kunden ein Problem. Dieser Fehler ist unter Umständen nicht so schwerwiegend, dass er den Kunden vollständig an der Weiterarbeit hindert, aber meist lästig und störend, weil er immer wieder auftritt. Hier muss intern eine nachhaltige Lösung und Behebung des Fehlers gefunden werden. Auch ist hier ratsam, das komplette Helpdesk-Team über den Fehler und die mögliche Lösung zu instruieren, damit standardisiert und schnell gehandelt werden kann.
Gespür bei der Fehlersuche
Die Helpdesk-Mitarbeiter sind oft mit IT-Laien konfrontiert, die ihr Problem meist nicht konkret definieren können. Hier ist manchmal ein gewisses Gespür nötig, um durch Nachfragen den Grund des Fehlers per Ferndiagnose herauszufinden. Dabei ist es oft ratsam zu fragen, ob auch andere Nutzer betroffen sind.
Selbst Standardprobleme wie „Passwort funktioniert nicht“ oder die „Druckerfunktion kann nicht ausgelöst werden“ sind für die Kunden ein elementares Problem und müssen ernsthaft und schnell gelöst werden. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollte der Kunde im Helpdesk Tool durch zeitnahe E-Mails auf dem aktuellen Stand des Problems gehalten werden. Dann weiß er, dass sein Problem bearbeitet wird.
