Erfahren Sie mehr über die Vorteile und Anwendungsbereiche einer CRM-Software in der Tourismus- und Freizeitbranche.
Eine CRM-Software kann für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einhergehen. Aus diesem Grund nutzen branchenübergreifend immer mehr Betriebe ein CRM-System. Um sein volles Potenzial entfalten zu können, muss das System jedoch genau auf den Einsatz im jeweiligen Betrieb ausgelegt sein. Aus diesem Grund wollen wir uns an dieser Stelle einmal detailliert mit den Eigenschaften einer CRM-Software für die Tourismus- und Freizeitbranche auseinandersetzen. Zunächst muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist ein CRM-System eigentlich?
Was ist CRM-Software?
Die drei Buchstaben „CRM“ sind ein Akronym und bezeichnen das „Customer-Relationship-Management“; das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit geht jedoch auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.
Eine CRM-Software erfüllt dabei die Funktion, all diese Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sie sich dann verwalten, steuern und optimieren. Durch die effizientere Gestaltung bestehender Prozesse kann eine adäquate CRM-Lösung einen maßgeblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leisten.
Zudem fungiert das System auch als zentrale Datenbank für Kundeninformationen. Dabei wird für jeden Kunden eine eigene digitale Akte angelegt. Innerhalb dieser Akte befinden sich nicht nur Stammdaten, sondern beispielsweise auch die Kontakthistorie mit dem jeweiligen Kunden. Daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse über dessen Verhalten und Präferenzen ableiten.
Funktionen einer CRM-Software
Eine CRM-Software erfüllt in Unternehmen in unterschiedlichen Abteilungen und Geschäftsbereichen unterschiedliche Funktionen. Zu den wichtigsten Aufgabenbereichen einer CRM-Software zählen:
- Das Marketing,
- Der Vertrieb,
- Der Kundenservice,
- Das Callcenter,
- Das Kontaktmanagement,
- Arbeitsabläufe und
- Das Reporting.
Dabei profitiert nicht zwangsläufig jedes Unternehmen von der Nutzung all dieser Funktionen. Vielmehr gilt es ein System zu finden, welches den eigenen Anforderungen gerecht wird. Aus diesem Grund sollten sich betriebe vor der Wahl eines CRM-Systems intensiv mit ihrem eigenen Anforderungsprofil auseinandersetzen und dieses in Form eines Lastenheftes zu Papier bringen. Dieses dient dann an späterer Stelle im CRM-Projekt als wichtige Entscheidungsgrundlage für die Auswahl eines geeigneten Systems bzw. Anbieters.
Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements
Das Kundenbeziehungsmanagement setzt sich aus vier grundlegenden Komponenten zusammen: Dem operativen CRM, dem analytischen CRM, dem kommunikativen CRM und dem kollaborativen CRM. In all diesen Bereichen werden Unternehmen durch eine CRM-Software unterstützt.
Das operative CRM greift in allen Tätigkeiten des alltäglichen Geschäftes. Die hier gewonnenen Daten werden dann im analytischen CRM ausgewertet. Die daraus gewonnen Erkenntnisse können wiederum genutzt werden, um Handlungsempfehlungen für das operative CRM zu formulieren. Auf diese Weise lassen sich Prozesse des administrativen CRMs maßgeblich optimieren.
Das kommunikative CRM bildet eine wertvolle Schnittstelle zum Kunden. Softwareseitig kann dies beispielsweise die Form von Social-Media-Kanälen annehmen, über welche Kunden und Unternehmen miteinander in Verbindung treten können. Das kollaborative CRM bezieht sich auf die Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Diese kann sowohl abteilungsübergreifend innerhalb des Systems, als auch unternehmensübergreifend stattfindet. Kommt es zur Kollaboration mit externen Parteien, ist auch vom Extended-Relationship-Management (xRM) die Rede.
Vorteile einer CRM-Software
Es wird deutlich, dass die Vorteile und Anwendungsbereiche einer CRM-Software überaus vielfältig sind. Diese Systeme unterstützen Unternehmen auf unterschiedlichen Ebenen bei der Gestaltung und Abwicklung wichtiger Kundenbeziehungsprozesse. Durch softwareseitige Automatisierungen werden Mitarbeiter zudem bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlastet. So erhalten sie zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Tätigkeiten anzunehmen. Über die Nutzung einer Cloud-Software sind zudem alle wichtigen CRM-Daten für die Belegschaft jederzeit und von überall aus verfügbar.
All diese Vorteile können jedoch nur dann auch auf die Praxis übertragen werden, wenn das System auch für den Betrieb im jeweiligen Unternehmen ausgelegt ist. Dazu muss es in der Lage sein, sämtliche Prozesse des Unternehmens digital abzubilden. Die Branchenausrichtung des Systems ist dabei ein wichtiger Faktor. So sollte sie mit der Branchenzugehörigkeit des eigenen Betriebes übereinstimmen.
CRM-Software für die Tourismus- und Freizeitbranche
Die Tourismus- und Freizeitbranche ist seit Jahren grundlegenden Veränderungen ausgesetzt. Obwohl die Digitalisierung für viele Betriebe neue Chancen mit sich bringt, stellt sie auch ein gewisses Risiko für andere dar. Insbesondere stationäre Reisebüros haben beispielsweise darunter zu leiden, dass sich Reisen mittlerweile auch binnen weniger Minuten von zu Hause aus buchen lassen. Entsprechende Vergleichsprotale ersetzen zwar nicht gänzlich die Beratungsleistungen eines Reisebüros, doch sie genügen vielen Kunden.
Zahlreiche Einsatzmöglichkeiten
Aus diesem Grund müssen Reisebüros und Reiseveranstalter einen Schritt weiter gehen. Dies ist mit der Nutzung einer geeigneten CRM-Software möglich. Durch ein besseres Kundenverständnis ist es Unternehmen möglich, (potenziellen) Kunden geeignete Angebote zu unterbreiten; und das zur richtigen Zeit und zu den richtigen Konditionen.
Über die CRM-Software erlangen Unternehmen der Freizeit- und Touristikbranche ein möglichst vollständiges Gesamtbild der eigenen Kunden sowie des gesamten Customer Journey. So ist es ihnen möglich, Kunden zu richtigen Zeit mit einem auf ihn zugeschnittenen Angebot anzusprechen.
Zudem verfügen viele branchenspezifische CRM-Lösungen in diesem Bereich auch über ein integriertes Reklamationsmodul. Dieses erleichtert Betrieben das Reklamationsmanagement und stellt sicher, dass die wichtigsten Anfragen als erstes beantwortet werden. Zu guter Letzt sorgt die Nutzung einer geeigneten CRM-Software für die Tourismus- und Freizeitbranche so auch für zufriedenere Kunden.